De acordo com uma pesquisa realizada em 2015 pela Accenture, as empresas brasileiras perderam, juntas, cerca de US$ 217 bilhões ao longo daquele ano. O motivo é claro: seus consumidores migraram para a concorrência pela insatisfação com os serviços prestados.

Sua empresa pode até oferecer os melhores produtos e serviços e, por causa disso, atrair muitos clientes. No entanto, de nada adianta se esses clientes não voltam ou não permanecem como consumidores — ou pior, se fazem recomendações negativas para outros clientes em potencial.

É preciso entender que a satisfação está diretamente relacionada à fidelização — e que essa é uma estratégia muito importante para o sucesso do negócio. Afinal, além de os clientes fiéis se tornarem defensores da marca, eles respondem por 65% de todas as vendas de uma empresa, segundo Steve Denning, autor do livro “The Secret Language of Leadership”.

Você sabe como fazer essa fidelização de maneira eficiente? A resposta é simples: gerando encantamento. Para te ajudar nessa missão, o artigo de hoje traz 5 dicas imbatíveis para encantar os clientes. Acompanhe!

1. Tenha uma equipe preparada e comprometida

Atender bem o cliente é fundamental para encantá-lo. Isso envolve interagir com simpatia, educação, atenção e, sobretudo, com sensibilidade e compreensão das suas necessidades para atendê-lo de forma humanizada, sem que ele tenha aquela sensação de que tudo é “robotizado”.

Além disso, a equipe precisa estar bem preparada para resolver os problemas e trazer soluções rápidas. Um excelente time não nasce sabendo lidar com todas as situações.

É preciso investir em treinamentos, reuniões, cursos e palestras para que seus colaboradores troquem experiências, se motivem e aprendam os aspectos técnicos e emocionais de como tratar um cliente de forma profissional e comprometida.

2. Faça pesquisas de satisfação

Será que você está entregando ao seu cliente exatamente o que ele procura? Com tantas atividades no dia a dia de uma empresa, é quase impossível analisar afinco se todas os processos estão sendo realizados de maneira correta e como o consumidor espera.

Uma ferramenta eficiente para verificar se sua empresa está atendendo às expectativas são as pesquisas de satisfação. Há empresas especializadas para fazer esse tipo de pesquisa, mas quem não quer investir muito dinheiro nesse trabalho pode fazer seu próprio levantamento.

Se sua empresa tem pontos de venda, produza um formulário com perguntas sobre o atendimento, a qualidade do serviço e outras questões importantes sobre o seu negócio. Em outros casos, é possível fazer as pesquisas online.

Atualmente existem ferramentas ágeis e interativas, que contemplam até mesmo alguns modelos de questionários prontos. Atente-se à duração da pesquisa e evite fazer perguntas demais: foque no que você realmente precisa saber.

Para facilitar a análise dos resultados, faça algumas perguntas quantitativas. As respostas podem ter uma escala com notas de 0 a 5, sendo 0 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito.

Você pode perguntar, por exemplo, “como foi o atendimento?”, “o produto/serviço atendeu suas necessidades e expectativas?”, “você recomendaria nossa empresa?”, “você acredita que o preço do produto está justo?”. Ao final do questionário, você ainda pode deixar um espaço aberto para quem quiser fazer uma crítica ou sugestão pessoal.

3. Antecipe os problemas

Medidas proativas são fundamentais para o êxito no processo de encantar os clientes. Isso pode ser feito com a antecipação na resolução de problemas ou com ações que ultrapassem o que o cliente espera de você.

Veja alguns exemplos de como você pode fazer isso:

  • oferecer um guarda-chuva para que um cliente saia do carro em um dia chuvoso;
  • oferecer revistas ou jornais a um cliente que aguarda ser atendido;
  • dispor de um funcionário para carregar objetos pesados;
  • oferecer água ou café para os visitantes;
  • indicar de forma espontânea ao cliente outra empresa que oferece determinado serviço, já que a sua não tem o produto ou serviço que ele necessita.

4. Supere as expectativas do cliente

Grande parte das empresas fazem apenas o comum e entregam ao cliente somente aquilo que ele espera receber ou comprar. Isso faz com que a empresa seja mais uma em meio a tantas outras que oferecem o mesmo serviço ou produto.

Quando uma marca surpreende o cliente, a possibilidade de que ele fique mais satisfeito e feliz é enorme. Como consequência, ele recomenda a loja para familiares e amigos e destaca o quanto ficou impressionado com o atendimento e o serviço prestado.

Com a boa experiência, também são grandes as chances de que o cliente retorne à loja. Veja algumas formas de exceder as expectativas dos seus clientes:

  • entregue o produto antes do prazo estimado;
  • utilize embalagens bem revestidas e personalizadas;
  • envie junto com o produto presentes como adesivos, brindes ou até mesmo cupons de desconto para a próxima compra;
  • deixe uma marca provocada por uma experiência sensorial. Ela pode ser, por exemplo, um aroma específico quando o cliente abre a caixa de um produto.

5. Dê tratamento vip para clientes antigos

Geralmente, os clientes adoram sentir-se únicos e especiais. Uma das melhores maneiras de fazer isso é oferecer um tratamento diferenciado. Nesse sentido, é preciso que você conheça bem o seu cliente para que possa oferecer vantagens que estejam de acordo com suas necessidades e desejos.

Abaixo, elencamos alguns benefícios que você pode oferecer para os clientes vips. Confira!

  • Brindes: ofereça brindes para os clientes mais assíduos. Vale investir em acessórios para o celular, pendrives, agendas, etc;
  • Ofertas exclusivas: ofereça promoções e descontos especiais de acordo com o que o cliente consome, por exemplo. Os cupons de desconto também são uma boa pedida para clientes que estão fazendo aniversário;
  • Pontos para troca em produtos: nessa opção, a cada compra que seu cliente especial realiza, ele ganha pontos. Depois de acumulados, eles podem ser trocados por produtos de diferentes valores;
  • Cartão vip: se possível, vale a pena investir na produção de cartões de fidelidade para os melhores clientes. Assim, eles poderão receber vantagens exclusivas dispondo do cartão: atendimento personalizado, descontos especiais, presentes e brindes.

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